Profil

Six ans à structurer des équipes de relation client dans la distribution et la téléphonie. Je conçois des parcours de traitement des réclamations, je forme les conseillers, et je pilote la satisfaction par la donnée plutôt qu’à l’intuition.

Expériences professionnelles

• Responsable relation client

  2022 — Aujourd’hui
  Orange Côte d’Ivoire · Abidjan

  Encadrement de 18 conseillers répartis sur deux plateaux. Pilotage des indicateurs de qualité et refonte des scripts de traitement.

  • Satisfaction client portée de 71 % à 88 % en dix-huit mois
  • Délai moyen de traitement d’une réclamation ramené de 72 h à 26 h
  • Programme de formation interne suivi par 40 conseillers

• Superviseure service client

  2019 — 2022
  Prosuma · Abidjan

  Supervision de l’accueil et du service après-vente de trois grandes surfaces.

  • Mise en place d’un suivi hebdomadaire des litiges, adopté par 8 magasins

Formation

• Licence en gestion commerciale

  2016 — 2019
  Université Félix Houphouët-Boigny · Abidjan

Langues

• Français
• Anglais
• Dioula

Références

• Mme Salimata Touré
  Directrice des opérations · Orange Côte d’Ivoire
  +225 01 22 45 78 90
• M. Yao Kouamé
  Directeur régional · Prosuma
  y.kouame@example.ci